Apa Itu CRM? Simak Pengertian, Tujuan, Fungsi, & Strateginya

Tahukah Anda apa yang dimaksud dengan CRM? Pada dasarnya, CRM adalah suatu pendekatan baru dalam pengelolaan hubungan korporasi.

Lebih lanjut, integrasi CRM adalah hal yang dapat berdampak pada operasional perusahaan. Sebab, CRM mempunyai tujuan, fungsi, dan manfaat yang berdampak terhadap hal tersebut.

Yuk, simak lebih lanjut untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan CRM dalam artikel berikut!

Apa Itu CRM?

CRM, singkatan dari Customer Relationship Management, adalah salah satu hal penting dalam mengelola usaha.

Adapun kepanjangan CRM tersebut diartikan dalam bahasa Indonesia menjadi Manajemen Hubungan Pelanggan.

Lebih lanjut, pengertian CRM adalah strategi yang dilakukan untuk mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.

Nah, dari arti CRM tersebut, dapat dikatakan bahwa perusahaan yang mengadopsi strategi ini ingin sebisa mungkin menjalin hubungan baik dengan pelanggannya.

Sebab, hubungan yang baik dengan pelanggan tentu akan berdampak langsung terhadap keberhasilan usaha.

Adapun hal ini akan tercapai jika perusahaan dengan serius mencari tahu kebutuhan serta preferensi pelanggan dan prospek. 

Umumnya, jika banyak pelanggan merasa kebutuhannya terpenuhi, calon customer akan mengetahui review mereka dan ikut memilih layanan perusahaan tersebut di kemudian hari dibandingkan kompetitornya.

Nah, di era digital ini, pelaksanaan CRM cenderung menggunakan kemajuan teknologi sebagai komponen utamanya.

Adapun pemanfaatan teknologi dalam proses CRM adalah untuk memaksimalkan sekaligus memudahkan riset kebutuhan pelanggan.

Jadi, berbagai aplikasi sistem CRM dapat dimanfaatkan untuk mengumpulkan dan menganalisis data, mengatur penjualan sekaligus layanan, serta berkomunikasi dengan pelanggan.

So, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah rangkaian solusi terbaik yang direncanakan perusahaan agar dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan terhadap layanan akan terjamin dan prospek bisa berdatangan sehingga keuntungan perusahaan pun bertambah.

Baca juga: Fitur Penting di Software Call Center

Tujuan CRM

Adapun beberapa tujuan CRM adalah sebagai berikut:

• Menyediakan data lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan hubungannya dengan perusahaan. Nah, hal ini dilakukan melalui penjualan secara up dan cross selling.
• Meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan yang ada sehingga pendapatan bertambah.
• Menjadi konsisten dalam proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi sehingga kepuasan pelanggan atas pelayanan didapat. Adapun hal ini dilakukan dengan memanfaatkan informasi mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Fungsi CRM

Kemudian, terdapat berbagai fungsi CRM untuk memperlancar pengelolaan bisnis dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Adapun sejumlah fungsi CRM adalah sebagai berikut:

• Mengelola informasi pelanggan, seperti riwayat pembelian, informasi kontak, serta preferensi.
• Menganalisis data pelanggan, mulai dari tren pembelian, perilaku, hingga preferensi.
• Memantau interaksi dengan pelanggan, seperti aktivitas pemasaran, pelayanan, dan penjualan.
• Meningkatkan efisiensi operasional melalui otomatisasi beberapa tugas administratif, seperti pemrosesan pesanan serta pengarsipan data.
• Mempersonalisasi upaya pemasaran kepada prospek.
• Membantu memeriksa entri data pelanggan yang tidak tepat.
• Menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dan prospek.

Manfaat CRM

Selanjutnya, manfaat CRM terhadap perusahaan juga sangat banyak, apalagi jika diaplikasikan dengan baik. Well, beberapa manfaat CRM adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
• Meningkatkan time to market suatu perusahaan.
• Meningkatkan pendapatan perusahaan.
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
• Mengurangi biaya operasional perusahaan.
• Membantu perusahaan membuat keputusan, rencana, dan strategi yang tepat.
• Meningkatkan daya saing dengan kompetitor.

Komponen CRM

Untuk melaksanakannya dengan baik, terdapat beberapa komponen CRM tertentu yang diperlukan. Well, komponen-komponen CRM adalah sebagai berikut:

• Customer, yaitu pelanggan yang akan, pernah, dan sedang menggunakan layanan.
• Relationship, yaitu hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
• Management, yaitu manajemen hubungan dengan pelanggan.

Baca juga: Inilah Perbedaan Call Center dan Contact Center

Strategi CRM

Kemudian, memaksimalkan strategi CRM adalah hal yang penting dalam proses ini. Adapun contoh strategi CRM adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan Tujuan Bisnis

Tujuan bisnis ditetapkan agar pendekatan dengan pelanggan serta pelaksanaan manajemen data lebih lancar dan terarah.

Jadi, tujuan sebaiknya rutin dimonitor dan dievaluasi sehingga bisnis selalu mengalami peningkatan value dan perkembangan usaha yang positif.

2. Menentukan Value Proposition Produk

Adapun menentukan value proposition produk perusahaan yang akan disampaikan kepada pelanggan adalah salah satu hal penting.

Well, value proposition merupakan nilai tambah yang dijanjikan perusahaan jika pelanggan membeli produk mereka. 

Jadi, gunakanlah kata-kata yang menarik ketika menyampaikan value proposition agar perusahaan mendapatkan perhatian pelanggan.

3. Menentukan Target Audience

Tentukanlah target audience perusahaan dengan cara mengelompokkan mereka berdasarkan berbagai karakteristik. Adapun karakteristik audiens ini dapat diketahui dari riwayat interaksi serta komunikasi mereka.

4. Mengetahui Semua Kompetitor Perusahaan

Dengan mengetahui semua kompetitor, perusahaan dapat lebih memahami tren pasar, strategi sales & marketing bisnis lain, serta menemukan celah pembedanya.

5. Mengidentifikasi Kendala serta Kelemahan

Jika identifikasi kendala dan kelemahan perusahaan dilakukan dengan menyeluruh, proses pembentukan strategi CRM yang proaktif akan terbangun.

6. Menjalin Hubungan yang Baik dengan Pelanggan

Bisnis harus selalu berusaha menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, mulai dari cara berinteraksi hingga pemberian pelayanan.

7. Menganalisis Pelanggan

Kemudian, perusahaan dapat menganalisis pelanggan dengan mengumpulkan data. Biasanya, data didapat melalui pembagian formulir survei kepada customer.

8. Memetakan Perjalanan Pelanggan

Adapun strategi ini dijalankan agar perusahaan dapat memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan-layanan yang disediakan.

9. Menerapkan Otomatisasi Proses Bisnis

Selanjutnya, perusahaan bisa menerapkan otomatisasi proses bisnis, seperti dalam pemasaran, pelayanan, dan penjualan.

10. Menyusun Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas dan pemberian penghargaan untuk pelanggan yang setia menggunakan layanan perusahaan dapat meningkatkan value bisnis di mata masyarakat.

11. Menentukan Key Performance Indicator (KPI)

Dengan KPI, kinerja tim akan lebih mudah dievaluasi sehingga perusahaan dapat memastikan seluruh anggota bekerja untuk mencapai tujuan bisnis. 

Baca juga: Skill yang Wajib Dimiliki Agen Call Center

12. Mengadakan Pelatihan untuk Karyawan

Untuk meningkatkan kompetensi seluruh karyawan, perusahaan dapat mengadakan pelatihan kepada semua anggota tim sesuai bidang masing-masing.

13. Kolaborasi Tim

Selain itu, perusahaan bisa membentuk kolaborasi tim yang baik dengan mengoordinasikan seluruh aktivitas.

14. Mengintegrasi Informasi untuk Tim Layanan Pelanggan atau Customer Service (CS)

Untuk memudahkan CS, perusahaan dapat mengintegrasi informasi serta data layanan pelanggan dalam satu database yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan customer.

Dengan mengintegrasi sebaik mungkin, CS tidak akan kesulitan membantu pelanggan.

15. Evaluasi Rutin

Salah satu strategi yang penting adalah melakukan evaluasi berkala terhadap kinerja CRM.

Sebab, sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk melakukan audit dan evaluasi rutin. Dengan begitu, evaluasi dapat mudah dilakukan.

16. Menetapkan Lapisan Hierarki untuk Mengelola Setelan Akses Data

Strategi CRM ini dilakukan untuk mengamankan database perusahaan. Umumnya, hierarki teratas dapat mengakses seluruh database.

Selain itu, semua akses mempunyai otoritas yang berbeda sehingga memiliki rantai wewenang, garis komando, serta pelaporan yang jelas.

Contoh Aplikasi CRM

Well, terdapat berbagai contoh CRM yang direncanakan perusahaan. Namun, seperti dijelaskan sebelumnya, contoh CRM optimal adalah yang memanfaatkan teknologi dengan baik.

Dalam hal ini, terdapat beberapa aplikasi sistem CRM yang bisa digunakan. Adapun beberapa contoh aplikasi CRM adalah sebagai berikut:

• SAP CRM
• Sugar CRM
• Oracle CRM
• Copper
• HubSpot CRM
• Zoho CRM
• Salesforce
• Freshsales
• Zendesk
• Less Annoying CRM
• Creatio
• EngageBay
• Pipedrive
• Keap

Dapatkan Laptop untuk Keperluan CRM di Asani!

Itulah penjelasan lengkap mengenai apa itu CRM. Seperti yang telah disinggung, CRM dapat dimaksimalkan dengan memanfaatkan teknologi.

Nah, untuk memaksimalkan penggunaan teknologi dalam CRM, perusahaan Anda tentu membutuhkan laptop. Well, tidak perlu khawatir sebab Anda dapat menyewa laptop di Asani!

Asani menyediakan berbagai spesifikasi produk laptop terbaik yang dapat menunjang integrasi CRM. Harga sewanya pun terjangkau, yaitu mulai dari Rp359.000 per bulan.

So, jika Anda tertarik untuk menyewa laptop, cek katalog sewa Asani dan minta penawaran sekarang juga!

Baca juga: Memahami Konsep IT Service Management, Manfaat, & Prosesnya