SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement. Setiap perusahaan, termasuk perusahaan startup hingga konvensional, wajib menyediakan perjanjian layanan ini setiap kali menjalani suatu proyek.
Sebab, Service Level Agreement adalah kontrak perjanjian yang berisi sejumlah kewajiban yang telah disepakati dan harus dipenuhi oleh perusahaan serta pihak kedua, misalnya pelanggan atau vendor.
Dalam pembuatannya, perusahaan perlu mempertimbangkan jenis dan komponen SLA yang akan digunakan. Selain itu, perusahaan juga harus mengetahui cara menghitung SLA supaya dapat menilai kinerja layanannya.
Untuk mengetahui informasi tentang SLA selengkapnya, yuk simak penjelasannya berikut ini!
Apa itu Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreement (SLA) adalah sebuah kontrak berisikan kewajiban-kewajiban penyedia layanan pelanggan atau vendor perusahaan yang telah disepakati bersama pelanggan.
Biasanya, perjanjian ini dibuat ketika perusahaan penyedia layanan mendapat pelanggan baru. Nantinya, semua kebutuhan pelanggan yang akan dipenuhi oleh penyedia layanan akan tertuang di dalam SLA.
Selain dengan pelanggan atau vendor, SLA adalah perjanjian yang sering digunakan antara tim sales dan marketing di suatu perusahaan. SLA yang dibuat oleh dua tim internal ini umumnya berisikan tujuan pemasaran berbasis data agar dapat menunjang kegiatan marketing produk hingga layanan.
Manfaat Service Level Agreement
SLA adalah kontrak yang sangat bermanfaat bagi seluruh pihak yang terkait di dalamnya. Pasalnya, kesepakatan ini dapat memastikan apakah kewajiban seluruh pihak telah dipenuhi.
Dengan terpenuhinya seluruh kewajiban, tentunya hal tersebut akan membangun rasa kepuasan yang secara tidak langsung dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, baik perusahaan penyedia layanan maupun perusahaan pelanggan.
Selengkapnya, manfaat SLA adalah sebagai berikut:
- Membantu memastikan perusahaan mampu memenuhi target berdasarkan tolak ukur yang ditetapkan.
- Metrik performa tercantum dengan jelas sehingga pihak yang terkait mengetahui bagaimana standar kerja masing-masing.
- Menerapkan layanan user centered dengan memperhatikan kualitas output yang dirasakan pelanggan.
- Karena sudah disepakati, setiap pihak bisa memahami semua aturan dan menerima segala konsekuensi sesuai persetujuannya.
- Meminimalkan konflik karena perjanjian dan mekanisme pelayanannya jelas serta sudah disepakati semua pihak terlebih dahulu.
- Pelayanan pelanggan lebih konsisten dan mempunyai acuan baku yang jelas untuk menindaklanjuti keluhan maupun pertanyaan.
Baca juga: Perbedaan Procurement dan Purchasing di Perusahaan
Jenis Service Level Agreement
Karena setiap hal mempunyai isu yang berbeda, perusahaan harus mengetahui jenis SLA seperti apa yang dibutuhkan. Terdapat tiga jenis SLA yang bisa digunakan oleh perusahaan, yaitu:
1. Customer-based Service Level Agreement
Customer-based SLA adalah kesepakatan berisikan semua layanan yang dibutuhkan oleh satu pelanggan saja. Biasanya, hanya digunakan satu kontrak tunggal agar lebih sederhana dan nyaman bagi vendor. Contohnya, penyedia layanan IT memuat perjanjian mengenai sistem pembelian, penagihan, dan lainnya dalam kontrak tunggal.
2. Service-based Service Level Agreement
Kemudian, service-based SLA adalah kontrak mengenai sebuah layanan yang diperuntukkan kepada seluruh pelanggan. Di dalamnya, paket layanan sudah diatur sedemikian rupa sehingga perjanjian ini lebih sederhana dan service-nya mudah dipahami semua pihak.
Untuk contohnya, perusahaan dapat membuat SLA mengenai paket layanan IT service management. Di dalamnya, dijelaskan apa saja yang akan diterima pelanggan ketika menggunakan layanan tersebut.
3. Multi-level Service Level Agreement
Selanjutnya, multi-level SLA adalah jenis kontrak yang bisa disesuaikan oleh penerima SLA sesuai kebutuhannya. Jadi, pelanggan bisa menambahkan, mengurangi, atau mengubah klausa tertentu agar layanan selaras dengan keperluannya.
Misalnya, terdapat paket layanan internet tertentu yang digunakan pelanggan. Namun, mereka bisa menambah layanannya dengan membeli service tambahan sesuai kebutuhan.
Komponen Service Level Agreement
Dalam membuat SLA, terdapat beberapa komponen yang sebaiknya dimuat. Makin lengkap komponen-komponennya, pihak-pihak terkait akan lebih nyaman dan terhindar dari kemungkinan komplain. Adapun pertimbangan komponen-komponen SLA adalah sebagai berikut:
- Pemaparan deskripsi layanan yang jelas dan objektif.
- Metrik tolak ukur performa perjanjian dan hal yang perlu dilakukan agar mencapai target.
- Durasi penggunaan layanan.
- Kecepatan pemberian layanan oleh perusahaan.
- Kecepatan feedback dari pengguna dan resolusi masalahnya.
- Prosedur melakukan laporan atas kendala penggunaan layanan dan perkembangan pekerjaan pada setiap stakeholders.
- Konsekuensi yang diberikan kepada penyedia layanan jika gagal memenuhi kewajibannya.
- Kendala dalam layanan yang bisa dimaklumi pelanggan ketika menggunakannya.
- Prosedur pemberhentian kontrak perjanjian.
- Tanda tangan sebagai bukti bahwa semua pihak menyepakati kewajiban yang tercantum dalam SLA.
Baca juga: Apa Itu CRM? Simak Pengertian, Tujuan, Fungsi, & Strateginya
Tahapan Penerapan Service Level Agreement
Dalam penerapan SLA, terdapat tiga tahapan penting yang perlu dilakukan, yaitu pendokumentasian, sosialisasi, dan monitoring. Jika diimplementasikan dengan baik, risiko permasalahan dalam operasional perusahaan juga berkurang. Adapun penjelasan mengenai ketiga tahapan SLA ini adalah sebagai berikut:
- Tahap pendokumentasian SLA setelah disusun. Utamanya, Anda harus memiliki master dokumen SLA serta fotokopinya (baik dalam softcopy atau hardcopy). Jangan lupa untuk meletakkannya di tempat yang aman. Selain itu, pendokumentasian ini harus meliputi urutan dan penomoran, siapa saja yang dapat melihatnya, serta bagaimana proses editing maupun sistem tracking-nya.
- Sosialisasi SLA. Sosialisasi dibutuhkan untuk menjelaskan target capain ke semua pihak agar kekurangannya bisa disempurnakan bersama-sama. Adapun proses ini bisa dilakukan secara formal ataupun sembari bekerja.
- Monitoring. Monitoring dilakukan untuk mengukur bagaimana pengaruh SLA dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dikerjakan dengan melakukan service quality survey.
Cara Menghitung Service Level Agreement
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Anda sebaiknya menyediakan beberapa metrik performa kerja penyedia layanan dalam kontrak SLA. Sebab, metrik ini dapat digunakan sebagai cara menghitung SLA.
Sebagai contoh, berikut adalah metrik dalam SLA yang digunakan untuk menghitung kinerja customer service:
- Abandonment Rate: Persentase panggilan dimatikan ketika menunggu jawaban customer service.
- Average Speed to Answer: Rata-rata kecepatan customer service menjawab panggilan telepon.
- Time Service Factor: Persentase panggilan yang dijawab customer service dalam jangka waktu tertentu.
- First Call Resolution: Efektifitas penyelesaian masalah dari customer service pada panggilan pertama.
- Turn Around Time: Waktu yang diperlukan guna menyelesaikan suatu tugas.
- Total Resolution Time: Total waktu yang dibutuhkan untuk melakukan tugas tertentu hingga selesai.
- Mean Time to Recover: Total waktu dalam memulihkan layanan yang sedang dihentikan.
- Uptime: Persentase masa aktif jaringan serta jadwal pemeliharaannya.
Dapatkan Perangkat IT di Asani untuk Menunjang Kinerja!
Itulah penjelasan lengkap mengenai Service Level Agreement (SLA). SLA adalah perjanjian yang berisi kewajiban antara pihak yang terkait berdasarkan kesepakatan bersama. Dengan adanya SLA, diharapkan setiap project dapat berjalan lebih tersusun dan efisien.
Selain SLA, perusahaan juga perlu mempertimbangkan kebutuhan perangkat IT yang memadai guna memaksimalkan kinerja karyawan. Dalam hal ini, perusahaan dapat menggunakan jasa sewa perangkat IT, seperti laptop dan komputer, dari Asani.
Sebab, sewa perangkat IT di Asani memungkinkan perusahaan lebih hemat dan proses rentalnya sangat mudah. Perusahaan pun dapat memilih beragam perangkat IT beserta durasi sewanya sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Tak hanya itu, Asani juga memberikan kemudahan layanan IT Support secara gratis untuk penyewanya. Dengan begitu, Anda tidak perlu repot mencari solusi perbaikan perangkat di tempat lainnya.
Jadi, yuk segera cek katalog sewa Asani dan minta penawaran melalui WhatsApp atau email ke cs@asani.co.id sekarang juga!
Baca juga: 5 Cara Menjaga Aset Perusahaan untuk Optimalkan Keuntungan
