20 Skill yang Harus Dimiliki oleh Customer Service atau Call Center

20 Skill yang Harus Dimiliki oleh Customer Service – Menjadi agen call center lebih dari sekedar membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Agen call center memiliki fungsi sebagai wajah yang mewakili perusahaan dan harus berinteraksi langsung dengan pelanggan satu per satu. Jika agen call center meninggalkan kesan buruk pada pelanggan, maka pandangan pelanggan bisa ikut buruk terhadap perusahaan.

Selain menerima panggilan telepon, agen call center juga memiliki tugas lain seperti mendokumentasikan interaksi pelanggan, memperbarui file pelanggan, memberikan feedback kepada manajemen, atau membuat laporan. Jadi, agen call center pun harus memiliki keterampilan yang mumpuni agar menjadi call center yang baik. Berikut skill yang harus dimiliki oleh customer service.

Apa itu Customer Service?

Customer service adalah layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan untuk membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan memecahkan masalah terkait produk atau layanan yang mereka beli atau gunakan. Tujuan utama customer service adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara membantu mereka dalam berbagai aspek, seperti memberikan informasi produk, menangani keluhan, memberikan panduan teknis, dan memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Secara umum, tugas customer service mencakup:

1. Memberikan Informasi: Menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau layanan, seperti spesifikasi, harga, atau fitur.
2. Menyelesaikan Keluhan dan Masalah: Menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan, mencari solusi, dan memastikan pelanggan puas dengan hasilnya.
3. Memberikan Panduan Teknis: Membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk atau layanan dengan benar, termasuk panduan pemakaian dan troubleshooting.
4. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan: Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan memperkuat citra perusahaan.
5. Mendapatkan Feedback: Mencatat feedback dari pelanggan untuk perbaikan produk, layanan, atau proses perusahaan.

Customer service yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan memberikan dampak positif pada citra dan kesuksesan bisnis perusahaan.

Seberapa Penting Customer Service pada Sebuah Perusahaan

Customer service bukan hanya sekedar divisi dalam perusahaan; ia adalah jembatan utama antara bisnis dan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik dapat membangun kepercayaan, memperkuat loyalitas, dan menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi konsumen. Mari kita lihat lebih dalam tentang betapa pentingnya customer service bagi keberhasilan perusahaan.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian berulang. Customer service yang responsif dan membantu menciptakan ikatan emosional antara pelanggan dan brand. Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka akan lebih setia dan bahkan mungkin menjadi advokat yang merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga.

2. Membentuk Citra dan Reputasi Perusahaan

Interaksi pelanggan dengan customer service bisa menjadi cerminan langsung dari nilai-nilai perusahaan. Pelayanan yang ramah dan solutif akan memberikan kesan positif dan membentuk reputasi yang baik. Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat menyebabkan citra negatif dan menurunkan kepercayaan pelanggan. Customer service yang baik membantu menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli dengan pelanggannya dan selalu siap membantu.

3. Meningkatkan Nilai Umur Pelanggan (Customer Lifetime Value)

Customer service yang berkualitas memperpanjang masa hubungan pelanggan dengan perusahaan. Ketika pelanggan merasa nyaman dan dihargai, mereka akan terus bertransaksi dalam jangka waktu yang lama, meningkatkan nilai umur pelanggan. Ini berdampak positif pada pendapatan perusahaan, karena setiap pelanggan yang setia menghasilkan lebih banyak pendapatan secara keseluruhan.

4. Mendapatkan Feedback untuk Perbaikan Produk dan Layanan

Melalui customer service, perusahaan dapat mendapatkan insight berharga dari feedback langsung pelanggan. Masukan ini membantu perusahaan memahami kebutuhan yang mungkin belum terpenuhi atau masalah yang perlu diatasi dalam produk atau layanan mereka. Proses ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan peningkatan yang relevan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

5. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Menjaga pelanggan lama lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Layanan pelanggan yang efektif membantu mengurangi tingkat churn (pelanggan yang berhenti berlangganan) dan mempertahankan basis pelanggan yang stabil. Pelanggan yang setia juga bisa menjadi sumber referensi untuk pelanggan baru, yang mengurangi kebutuhan biaya akuisisi melalui strategi pemasaran yang mahal.

6. Menangani Krisis dan Masalah dengan Cepat

Customer service yang cepat dan tanggap membantu mencegah keluhan pelanggan menjadi masalah besar. Ketika pelanggan merasa masalah mereka didengar dan diselesaikan dengan segera, mereka lebih mungkin untuk memaklumi kekurangan dan tetap loyal. Hal ini bisa sangat penting terutama saat menghadapi krisis atau keluhan yang membutuhkan penyelesaian cepat.

7. Mendukung Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Pelanggan yang merasa puas akan sering menceritakan pengalaman mereka kepada orang lain. Ini adalah bentuk pemasaran yang sangat efektif karena datang dari pengalaman pribadi, yang biasanya lebih dipercaya dibandingkan iklan formal. Pemasaran dari mulut ke mulut yang positif dapat menjadi aset berharga bagi perusahaan dalam menarik pelanggan baru tanpa biaya besar.

20 Skill yang Harus Dimiliki oleh Customer Service

Skill yang harus dimiliki oleh customer servicer tidak terbatas hanya pada kemampuan berkomunikasi dengan baik. Bekerja sebagai agen call center membutuhkan beberapa hard skill dan soft skill agar bisa memberikan layanan terbaik. Berikut adalah skill yang harus dimiliki oleh customer service.

1. Keterampilan Teknis

Kemampuan untuk mencari dan membuka dokumen yang bisa membantu memecahkan masalah pelanggan, serta membuat catatan setelah menerima panggilan di software call center. Kemampuan teknis seperti ini bisa dilatih, tapi mengetahui hal-hal mendasar juga penting. Setidaknya, agen call center harus memiliki keterampilan komputer yang baik.

2. Kemampuan Berkomunikasi

Apa skill yang harus dimiliki oleh customer service? Setiap agen harus memiliki keterampilan komunikasi terbaik. Komunikasi tidak hanya berarti berbicara, tapi juga mendengarkan, mencerna informasi lalu menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.  Agen harus berbicara dengan jelas dan menggunakan kosakata dasar agar mudah dimengerti.

Salah satu pertanda kualitas layanan yang baik adalah agen call center yang mampu berkomunikasi secara efektif. Menjaga percakapan tetap jelas dan produktif membantu baik dalam menyelesaikan masalah pelanggan maupun membuat kesan yang baik.

Baca juga:  Software Call Center Terbaik

3. Keahlian Memahami Layanan dan Produk

Tugas seorang agen call center adalah memberikan layanan dukungan terbaik kepada pelanggan. Jadi, setiap agen call center harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan perusahaan, serta keluhan umum dan solusinya sehingga membuat pengalaman pelanggan menjadi berbeda.

Agen call center juga harus tahu kapan mereka bisa menyelesaikan masalah langsung atau meneruskan masalah jika tidak bisa langsung diselesaikan. Penting bagi agen call center untuk mengetahui pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dan cara pemecahannya sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efektif.

4. Perhatian Terhadap Detail

Agen call center biasanya harus menjawab atau menerima keluhan yang sama setiap hari, karena itu agen bisa merasa dengan mudah memahami masalah pelanggan tanpa mencari tahu lebih dalam dan langsung menawarkan tanggapan yang cepat, bukan tepat. Hal ini bisa menjadi bahaya karena bisa saja pelanggan merasa tidak puas dengan jawaban dari para agen karena masalah mereka lebih mendalam. Jadi, sebelum merekrut agen, pastikan calon karyawan memiliki ketelitian atau kemampuan untuk memperhatikan detail. Hal ini bisa dilakukan dengan melihat CV atau resume.

5. Kemampuan Mengerti Dua Bahasa

Meskipun bisnis Anda berbahasa Indonesia, agen call center harus memiliki kemampuan dua bahasa selain Indonesia seperti bahasa Inggris. Kemampuan ini akan sangat berguna untuk membaca manual software dalam bahasa asing maupun melayani pelanggan.

6. Keterampilan Bekerja di Bawah Tekanan

Agen call center seharusnya tidak mudah bingung. Agen harus tetap tenang menghadapi pelanggan yang berteriak melalui telepon. Kesabaran sangat dibutuhkan ketika berurusan dengan pelanggan yang marah atau bingung. Agen yang baik akan membantu menangani masalah pelanggan dengan sabar dan baik sehingga meninggalkan kesan baik. Sedangkan agen yang gagal membantu akan membuat pelanggan kecewa.

7. Keterampilan Memecahkan Masalah

Agen call center yang baik harus mampu mendefinisikan masalah, mengevaluasi, lalu memberikan penyelesaian dalam waktu yang cepat. Pemecahan masalah yang efektif biasanya berpusat pada kemampuan agen untuk bernalar pada saat itu.

8. Empati

Agen call center yang menunjukkan empati pada pelanggan akan lebih berefek untuk memberikan hubungan positif dengan pelanggan yang sedang merasa putus asa atau khawatir. Ketika pelanggan mengetahui bahwa kebutuhan mereka dipahami dan dihargai, maka dapat membuat pelanggan merasa nyaman selama durasi panggilan serta menyederhanakan penyelesaian masalah secara signifikan.

9. Kreatif

Setiap agen juga harus kreatif dalam menemukan solusi dari setiap masalah yang dihadapi pelanggan. Agen harus mencari cara agar bisa membantu kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi pelanggan dan perusahaan.

Sebagai agen yang berinteraksi dengan banyak pelanggan atau penelepon, keterampilan di atas sangat dibutuhkan agar perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa puas. Keterampilan di atas juga akan berguna dalam kehidupan di luar pekerjaan dan bisa memperkuat kepercayaan diri tiap individu.

10. Kesabaran

Pelanggan seringkali datang dengan masalah atau keluhan yang memerlukan waktu untuk diselesaikan. Kesabaran memungkinkan customer service untuk tetap tenang, mendengarkan keluhan dengan seksama, dan memberikan solusi tanpa terburu-buru.

Selain menyiapkan sumber daya layanan call center yang baik, Anda juga perlu melengkapi call center dengan perangkat IT yang tepat. Asani menyediakan sewa laptop atau komputer, dan tablet dengan spesifikasi yang sesuai kebutuhan karyawan call center di perusahaan Anda. Dengan perangkat dan software call center terbaik, agen call center maupun contact center Anda bisa bekerja dengan baik.

11. Kemampuan Mendengarkan Aktif

Mendengarkan aktif adalah kemampuan untuk memahami apa yang sebenarnya dikatakan pelanggan, termasuk nada suara dan emosi yang disampaikan. Hal ini membantu customer service merespons dengan tepat dan menunjukkan perhatian.

12. Manajemen Waktu

Customer service seringkali harus menangani banyak panggilan atau tiket secara bersamaan. Manajemen waktu yang baik membantu mereka menyelesaikan setiap masalah dengan efisien dan tetap memenuhi kebutuhan pelanggan lainnya.

13. Fleksibilitas dan Adaptabilitas

Kebutuhan pelanggan bisa berubah, dan setiap hari bisa membawa tantangan baru. Fleksibilitas memungkinkan customer service untuk tetap responsif terhadap perubahan dan menangani berbagai situasi dengan baik.

14. Keterampilan Multitasking

Customer service sering kali harus mengelola beberapa sistem, perangkat lunak, atau menangani beberapa pertanyaan sekaligus. Keterampilan multitasking memungkinkan mereka untuk merespons pelanggan dengan cepat tanpa mengorbankan kualitas.

15. Manajemen Emosi

Pelanggan bisa datang dengan emosi tinggi, terutama ketika menghadapi masalah besar. Manajemen emosi membantu customer service menjaga ketenangan, mengontrol reaksi, dan tetap profesional saat menghadapi pelanggan yang sulit.

16. Ketajaman Analisis

Analisis yang baik memungkinkan customer service untuk memahami akar permasalahan dengan cepat dan menawarkan solusi yang efektif. Ini juga penting untuk mengidentifikasi pola dari keluhan pelanggan yang sering terjadi, yang bisa menjadi masukan bagi perbaikan produk atau layanan.

17. Keberanian Mengambil Keputusan

Ada kalanya customer service perlu membuat keputusan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Keberanian mengambil keputusan, terutama dalam situasi yang menantang, menunjukkan kemampuan mereka untuk bertindak mandiri dan efektif.

18. Keterampilan Menulis yang Baik

Untuk customer service yang bekerja dalam bentuk tertulis (seperti email atau chat), keterampilan menulis yang jelas dan profesional sangat penting. Tulisan yang baik mengurangi kemungkinan kesalahpahaman dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

19. Kemampuan Menyesuaikan Nada Bicara

Mampu menyesuaikan nada bicara dengan situasi dan pelanggan dapat membuat interaksi lebih efektif. Misalnya, nada yang lebih tenang dan profesional cocok untuk pelanggan yang marah, sedangkan nada yang ramah mungkin lebih tepat untuk pelanggan yang santai.

20. Ketekunan

Dalam situasi yang sulit atau pelanggan yang tidak puas, ketekunan membantu customer service untuk tetap berusaha dan tidak menyerah sampai masalah benar-benar terselesaikan.

Jika Anda membutuhkan laptop atau komputer untuk perusahaan, Asani menyediakan sewa laptop atau komputer dengan spesifikasi yang bisa disesuaikan kebutuhan. Lihat  katalog Asani  lengkap untuk kebutuhan  design graphic, editing video,  develop  website atau aplikasi, serta administrasi, dan bisnis.

Pastikan Anda memilih jasa sewa laptop yang memiliki harga sewa terjangkau, aman, dan terpercaya.

Asani  merupakan  partner  yang tepat untuk Anda jika membutuhkan penyewaan laptop dan perangkat IT untuk perusahaan.

Jika Anda tertarik, ajukan penawaran sekarang juga ke Asani dengan menghubungi  official WhatsApp Asani  atau customer service kami di  cs@asani.co.id.

Baca juga:  Tips Meningkatkan Efisiensi Procurement Perusahaan